>>467845
3. Дать человеку почувствовать, что он ЛИЧНО делает выбор. Очень опасно советовать покупателю купить, например, монитор определенной марки. Перед этим нужно прозондировать почву, хотя бы узнать, а нет ли случайно у него завуалированных предпочтений и скрытых амбиций. Потому что если вы настоятельно посоветуете LG, а у его ущербного соседа стоит Samsung, то у вас монитор могут в итоге и не купить. Ведь сосед – авторитет, а «авторитет» оправдывает свою покупку, мол, LG херня и у всех ломаются, а Samsung рулит. Поэтому нужно поинтересоваться, а что человек знает про мониторы. И при первых намеках на какую-либо марку – нужно цепляться за нее и оправдывать желание покупателя. В общем, нужно вести себя как проститутка и держать нос по ветру. Я понимаю, что есть сила переубеждения и доводов. Но я предпочитал гладить по шерсти, а не против. Я не желаю менять чье-то мировоззрение и исправлять чужие заблуждения, я желаю продавать.
4. Желание помочь, а не рвение продать что-нибудь подороже. Часто я консультировал людей, которые хотели брать компьютер в другой фирме. Они приходили, звонили и спрашивали, а нормальная ли такая-то конфигурация. Я советовал, что изменить, и они покупали там. Для этой категории клиентов главным фактором была цена. Они всегда ненадежны – это перебежчики. Но каждый, кто идет по пути дешевого товара, рано или поздно обжигается. И тогда к кому они обратятся? Ко мне. Расчет, я думаю, понятен. Ну и бывало такое, что человек приходил и был готов платить за комп, который тянул на 1000 у.е., а в итоге мы выясняли, что ему просто «попечатать» без перспектив. Поэтому продавали именно то, что ему подходило – комп за 500-600 у.е. При этом объяснив все нюансы покупателю. Может показаться, что это вредит бизнесу. Это не так. Финансам – возможно, но не бизнесу!
5. Ценовая политика. Мы держали цены средними. Не занимались демпингом, но и не ломили. Те, кто привлекает клиента только ценой, обречены. Минимальные наценки тянут за собой низкое качество сервиса. А их клиенты ненадежны, они всегда будут искать место, где дешевле.
6. Сервис. Компьютер всегда доставлялся домой, включался, проводился мини-урок по его использованию. Без доплат и дополнительных условий. Все всегда должно быть доставлено с точностью до минуты. Опаздывать нельзя ни в коем случае. Клиент, конечно же, поймет все ваши форс-мажоры и объяснения, а потом быстро забудет. А вот то, что вы его подвели, он точно не забудет.
7. Правильная гарантия. Простой пример: купил клиент «мать», на следующий день принес с паленым контроллером памяти, мол, фигня какая-то. Можно долго спорить о том, кто виноват, но те, кто сталкивался с сервисами, знают, что паленость – это 100% не гарантия, а соответственно - попадалово для вас. С другой стороны, клиент не сможет даже пожаловаться, ибо ваш отказ в гарантии будет обоснован. Но надо ли нам такие расклады? Я меняю «мать» клиенту ($80), попутно объясняя, что он не совсем прав и по гарантии она не идет, но мы с радостью заменим ему плату.
Расчет простой: если вы отказали клиенту, то потеряли его и всех его родственников и знакомых. А вот если ему сделать замену, то он с собой приведет со временем целую свору клиентов, которые окупят мои $80 с лихвой. Нет ничего перспективнее, чем благодарный клиент. А вообще-то гарантия – это один из основных «страхов» клиента. И на этом нужно играть.
8. Доверие. Работа на доверие — это псевдонаучный маркетинговый бред. Если вам кто-то говорит, что нужно повышать лояльность клиентов и завоевывать их доверие, гоните в шею такого умника. Нужно просто качественно делать свою работу, а не придумывать способы повысить доверие. Мне не было дела до доверия людей. Завоевывают доверие лишь те, кто потом этим хочет воспользоваться в корыстных целях.
Доверие – конечно, важный элемент, но оно является побочным продуктом качественной работы. Его не повышают – оно приходит само. И мне все равно, доверяет мне клиент или нет, я готов ответить на любой вопрос, меня не обижали просьбы вскрыть системник и показать серийники товара, меня не обижала потребность иногда объяснять, что б/у мы не занимаемся, меня не обижали просьбы поприсутствовать на сборке. Чем больше мне не доверяли, тем больше у меня было возможностей показать, что все сделано четко и без проблем.
