Очень часто приходят родители со «знающими детьми» или «разбирающимися» знакомыми, которые иногда несут такой бред, что уши вянут. Но все они являются знатоками и авторитетами для людей, которые с трудом отличают компьютер от телевизора и сейчас сидят перед вами готовые потратиться определенной суммой денег.
Выкупить, как человек ориентируется в вопросе можно просто. Я спрашивал, на каком бы он сокете предпочел материнскую плату. Если я видел, что человек поставлен в тупик, напуган (ведь рядом сидящие думают, что он асс в компах еще покруче нас с вами), или если ответом была несуразица вида «Асус», то наш клиент – ламер и чайник, а иными словами: нормальный, обычный человек.
Поэтому на время разговора, он становится вашей девушкой. Вы его ведете, поддерживаете и даёте ему почувствовать себя умным и всё знающим. Не дай Бог было сказать, что мол нет, вы не шарите, Асус – это материнка, а я же за сокеты спрашивал. За это в свое время я мог уволить безоговорочно. Но еще в тот период я общался сам и поэтому, ответом было: «ну конечно, Асусы отличные материнские платы – хороший выбор».
В этом случае дальше уже шел разговор, в котором я «вел», но при котором человек чувствовал, что вроде он сам выбирает, принимает решения и начинает верить, что он действительно в чем-то разбирается. Им нельзя говорить «нет», любой их бред нужно поддерживать и перекручивать на правильный лад, не ущемляя их нервных и нежных натур. Они как дети…
Да и не сидел я на работе для того, чтобы самоутверждаться за счет иных людей, демонстрируя мои знания в области, с которой они столкнулись впервые.
Если же человек не разбирался вообще и компьютером называл монитор, то тут требовалось всё время и словесная выправка. Ведь маме, решившей купить сыну компьютер, нужно было донести суть таких понятий, как винчестер, процессор, память и т.д. Нельзя человеку просто сказать, мол берите этот – это супер комп и он вас устроит. Люди не дураки. Вернее дураки, но с фобиями. И каждый из них думает, что вы хотите их надуть, впарив кота в мешке по завышенной цене.
Я пытался создать у человека ощущение, что он разбирается в вопросе. И тут уже шел в ряд целый набор метафор, сравнений и наработанных шаблонов. А когда у человека есть иллюзия, что он знает, о чем речь, то он с легкостью тратит деньги.
В общем суть такова: дать человеку расслабиться, донести информацию по-человечески, без компьютерного жаргона. Есть много нюансов и личных 100%-ых наработок, от которых люди просто влюбляются в вас – на эту тему могу написать отдельную статью. Все это я не вычитал в маркетинговом мусоре, а вынес из нелегких боевых будней продавца. Да и проверил тысячи раз.
Ну и стоит заметить, что всё это я делал действительно из побуждений помочь, а не просто «впарить».
3. Дать человеку почувствовать, что он ЛИЧНО делает выбор.
Очень опасно советовать покупателю купить, например, монитор определенной марки. Перед эти нужно прозондировать почву. Хотя бы узнать, а нету ли случайно у него завуалированных предпочтений и скрытых амбиций. Потому что, если вы настоятельно посоветуете LG, а у его ущербного соседа стоит Samsung, то у вас монитор могут и не купить в итоге. Ведь сосед – авторитет, а «авторитет» оправдывает свою покупку, мол LG херня и у всех ломаются, а Samsung рулит.
Поэтому нужно поинтересоваться, а что человек знает про мониторы. И при первых намеках на какую-либо марку – нужно цепляться за неё и оправдывать желание покупателя. В общем, нужно вести себя как проститутка и держать нос по ветру.
Я понимаю, что есть сила переубеждения и доводов. Но я предпочитал гладить по шерсти, а не против. Я не желаю менять чьего-то мировоззрения и исправлять чужие заблуждения, я желаю продавать.
4. Желание помочь, а не рвение продать что-нибудь подороже.
Часто я консультировал людей, которые хотели брать компьютер в другой фирме. Они приходили, звонили и спрашивали, мол а нормальная ли такая-то конфигурация. Я советовал, что изменить, и они покупали там.
Для этой категории клиентов главным фактором была цена. Они всегда ненадежны – это перебежчики. Но каждый, кто идёт по пути дешевого товара, рано или поздно обжигается. И тогда к кому они обратятся? Ко мне.
Расчет, я думаю, понятен.
Ну и бывало такое, что человек приходил и был готов платить за комп, который тянул на 1000уо., а в итоге мы выясняли, что ему просто «попечатать»без перспектив. Поэтому продавали именно то, что ему подходило – комп за 500-600уо. При этом объяснив все нюансы покупателю.
Может показаться, что это вредит бизнесу. Это не так. Финансам – возможно, но не бизнесу!
5. Ценовая политика.
Мы держали цены средними. Не занимались демпингом, но и не ломили.
Те, кто привлекает клиента только ценой, обречены. Минимальные наценки тянут за собой низкое качество сервиса. А их клиенты ненадежны, они всегда будут искать место, где дешевле.
6. Сервис.
Компьютер всегда доставлялся домой, включался, проводился миниурок по его использованию. Без доплат и дополнительных условий. Всё всегда должно быть доставлено с точностью до минуты. Опаздывать нельзя ни в коем случае. Клиент, конечно же, поймет все ваши форсмажеры и объяснения, а потом быстро забудет. А вот того, что вы его подвели, он точно не забудет.
7. Не брать задатков.
По закону человек может вернуть компьютер на протяжении 14 дней. Так смысл брать задаток?
А вот смысл не брать есть – это всегда приятно удивляет клиента и у него пропадает подозрение, что вы хотите впарить товар любым способом. К тому же у них сразу пропадает ощущение, что они лоханулись – ведь вся сумма пока что у них.
8. Правильная гарантия
Простой пример: купил клиент мать, на следующий день принёс я паленым контроллером памяти, мол фигня какая-то. Можно долго спорить о том, кто виноват, но те, кто сталкивался с сервисами, знают, что палёность – это 100% не гарантия, а соответственно попадалово для вас. С другой стороны, клиент не сможет даже пожаловаться, ибо ваш отказ в гарантии будет обоснован. Но надо ли нам такие расклады?
Я меняю мать клиенту ( 80 уо.) попутно объясняя, что он не совсем прав и по гарантии она не идет, но мы с радостью заменим ему мат. плату.
